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工行沧州车站支行狠抓客户体验痛点问题治理推进服务提升

发布日期:2021-07-16 01:31   来源:未知   阅读:

  2021年上半年,工行沧州车站支行认真贯彻落实省分行《“客户体验痛点治理百日攻坚”行动方案》和《“我为群众办实事服务提升十大行动”实施方案》,狠抓客户体验痛点问题治理,全面推进全行服务工作提升,取得明显成效。

  一、提高政治站位,明确服务提升目标。车站支行成立由一把手行长任组长的服务工作领导小组,明确工作目标,压实主体责任,抓好层层落实,确保客户体验痛点问题治理工作有序开展,以高效优质的服务庆祝建党100周年。

  二、坚持问题导向和目标导向相统一。该行落实专业部室和专人对省行服务督导通报逐条对照梳理,香港六合曾到人,重点针对网点适老服务、个人价值客户留存、行长坐堂制、晨夕会制度、工行驿站建设、员工关心关爱等重点工作落实情况进行现场检查。对网点资源配备、服务效率、服务质量、现场管理、特群服务等客户体验痛点问题开展专项非现场检查,做到月月有检查,事事有通报,问题有整改。

  三、深化网点服务精细化管理,强化服务思维。该行分管行长深入网点一线,通过参加网点网点晨夕会,与员工座谈,真实了解网点的营销和服务情况,指导网点有针对性地加强客户营销和服务。另一方面通过坚持执行每月行长坐堂制,加强员工关心关爱,积极改善工作环境,帮助网点和员工解决经营、服务及生活上的问题与困难,增强网点的凝聚力和战斗力。同时通过录像检查通报制度,切实加强对网点从业人员服务行为的规范化管理和监督,主动查找网点客户服务中存在的暇疵,将服务精益管理贯穿客户服务旅程始终。

  下一步,工行沧州车站支行将持续强化基本服务制度要求,认真纠正员工不规范的服务行为,切实增强底线思维和红线意识,严格杜绝服务的随意性,让服务规范逐渐内化成员工的行为习惯,使全行形成服务至上的工作氛围,有效地推进了全行服务效能的提升。

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